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Comment fidéliser les clients de votre blog

image illustrant le téléphone pour le support clientVous êtes fatigué des revenus en dents de scie ? Comme si chaque mois, vous deviez tout recommencer à zéro pour faire quelques ventes ?

Je sais, c’est épuisant. Vous avez l’impression de toujours batailler sur le trafic, alors que vous aimeriez vous consacrer à la partie business de votre blog.

Le problème ? Vos clients ne sont pas fidèles. Vous devez en trouver sans cesse de nouveaux.

Or il existe une règle d’or en marketing : trouver un nouveau client est bien plus dur et bien moins rentable que de refaire une vente à un client existant.

Plus vous fidélisez vos clients, et plus votre affaire est florissante.

Hélas, le discours dominant est un repoussoir à fidélisation.

Je vais être brutal, mais à écouter une partie de la sphère webmarketing francophone, plus vous prenez vos clients pour de la merde, et mieux c’est.

En résumé, voici leur recette du blog à succès : y passer le moins de temps possible. Ne pas vendre son temps, car c’est mieux d’aller à la piscine. Minimiser le support client, les emails, les réponses, car cela empiète sur la « liberté » du blogueur. Devenir injoignable.

Soit.

Traduction concrète pour les clients : vous achetez des formations de qualité variable. Et si vous avez une question, vous êtes tout seul.

C’est comme si vous achetiez une table de salon à 2000 €. Elle avait l’air si belle sur le site. Et lorsqu’elle arrive chez vous, elle est bancale. Vous appelez le service client, personne ne vous répond. Vous comprenez, le vendeur est parti pêcher l’espadon aux Bahamas. En effet, il a besoin de stimuler sa créativité pour « booster son business ».

Vous n’auriez qu’une envie : acheter un lance-flamme sur un site russe et aller cramer sa boutique.

Hélas, ce genre de situation est monnaie courante sur le web.

Je le sais, car je reçois ce genre de mail. (Je cache le nom de la formation de mon « confrère »)

« J’ai acheté la formation X cette année et je suis un peu déçue des informations fournies pour la partie internet. J’ai déjà envoyé un email à ce sujet qui m'a valu une réponse laconique. »

Prix de la formation en question : environ le salaire minimum.

Pas de support. Ouch. T’as payé ? Bon ben maintenant tu te démerdes. Sympa, non ?

Croyez-vous que cette dame rachètera une formation sur ce site ? Jamais. Ce blogueur est condamné à retrouver sans arrêt une nouvelle quantité de clients.

Ne faites pas çà sur votre blog. Ce n’est pas vous, lecteur de TraficMania.

Fidélisez.

Voici comment.

Comment fidéliser vos clients et augmenter votre chiffre d’affaires

C‘est pourtant si simple de faire les choses différemment. Il suffit d’une chose, qui change complètement le rapport entre vous, et vos clients.

Soyez joignable.

Amenez du support. Répondez aux demandes. Accompagnez.

Je sais que c’est à l’encontre du message webmarketing dominant. Pour eux, être joignable, c’est gâcher son temps. Et gâcher son temps, c’est une erreur. Il vaut mieux créer des formations à la chaine. Pour cracher le pognon, et supprimer tout le reste. Pas de garantie satisfait ou remboursé. Pas de support. Pas de conseils. Pas d’emails.

Erreur fatale : c’est très bien de vouloir être organisé, efficace et productif. C’est très bien de chercher à supprimer les pertes de temps. Mais avec une telle concurrence blogging, le faire au détriment du client est suicidaire.

Je dis : faites l’inverse. Prenez du temps pour vos clients.

C’est pour cela que je réponds à 97% des mails que je reçois. C’est pour cela que mes produits et mes coachings sont satisfaits ou remboursés. C’est pour cela que mon espace abonnement est sans engagement, et qu'il offre d'un coup tous les cours nécessaires pour un prix modique. C’est pour cela que j’organise des sessions d’assistance téléphonique pour les membres, une fois par semaine.

Vous voulez fidéliser vos clients et vous imposer sur vos concurrents ? Suivez le guide.

8 raisons qui font qu’avoir un vrai support est une bonne chose

1.      Assister vos clients, ce n’est pas perdre votre temps…

…C’est construire vos futurs revenus. Plus vous aidez vos clients, plus ils réussissent. Plus vous les faites réussir, et plus vous pourrez leur proposer de nouveaux produits pour les amener encore plus haut. Plus ce que vous vendez marche, et plus vos clients achètent. Et inversement.

2.      Mettre en place un vrai support, c’est devenir quelqu’un de réel

Mettez-vous dans les baskets de votre lecteur. Il vous voit uniquement à travers des textes ou des vidéos. Vous êtes abstrait. Malgré tous vos efforts pour créer de la proximité. Imaginez ce que va ressentir votre lecteur lorsqu’il vous entendra en vrai, au bout du fil. Lorsque vous deviendrez un interlocuteur. Il sera surpris, puis ravi d’échanger sur sa passion avec vous. Le niveau de confiance va exploser.

3.      Le support client dope les ventes

Lorsque concevez un produit, il est vraiment très important d’y inclure des bonus. Sans vous faire un cours complet de marketing ici, vous devez choisir avec beaucoup de soin les sujets de bonus, car ils servent à lever les objections à l’achat. Un prospect hésite toujours avant d’engager une dépense. En proposant une assistance téléphonique aux clients, vous montrez que vous êtes sérieux, et vous vendez plus. Votre client se dit simplement: si j'ai un souci, je pourrai demander de l'aide.

4.      Le support améliore votre réputation

Mettez-vous encore à la place d’un client potentiel. Pour quelle raison choisirait-il de commander chez vous ? Les filous pullulent sur internet. Contenu léger. Absence de garantie sur les produits. Alors le fait d’avoir un support en live est un argument positif. Les réputations se font vite en ligne. Les gens échangent sur Facebook, sur les forums. Si on vous colle l’étiquette du blogueur qui accompagne ses clients, c’est tout bon pour vous.

5.      Ne soyez pas égoïste, vos clients ont besoin de vous

Je sais, je suis en train de vous dire de bosser plus, quand tous les autres vous expliquent que vous devez en faire le moins possible. Mais pensez-y. Vos clients ne sont pas experts. C’est pour cela qu’ils achètent des formations. Ils ont conscience qu’ils doivent progresser et ils s’en donnent les moyens. Ne les laissez pas sur le bord de la route. Il suffit qu’un seul chapitre de votre cours de ne soit pas clair, ou soit mal interprété, et ils se planteront. En assurant une permanence, vous pourrez clarifier leurs doutes.

6.      Echanger avec vos clients nourrit la créativité

Vos clients vont vous contacter et vous demander de l’aide. Traduction : ils vont partager leurs problèmes avec vous. C’est une information de très grande valeur pour le blogueur habile. Qui dit problèmes dit nouvelles opportunités de création de produits. Avoir un support téléphonique va vous permettre d’affiner le choix de vos sujets, et de proposer une formation qui colle au besoin de votre audience.

7.      Echanger avec vos clients vous permet de faire des upsells

Upsell, kézako ? Par exemple, c’est lorsqu’on vous propose un café après votre commande au Macdo. Une petite vente supplémentaire qui peut avoir un impact colossal sur votre résultat.

Autre exemple : il m’arrive de rédiger des pages de ventes pour mes clients. Mais ce service n’est pas mentionné sur TraficMania. C’est simplement quelque chose que je propose en coaching à mes clients qui ne sont pas à l’aise avec la rédaction. C’est le meilleur moment pour proposer ce service, et beaucoup de clients le demandent.

Vous pouvez tout à fait imaginer de proposer un produit aux clients qui vous passent un coup de fil. Sans faire le bourrin, évidemment.

8.      Etre là vous permet de montrer votre personnalité

La permanence téléphonique pour les membres de « blog rentable » est toujours un moment très sympa. Les clients sont contents de pouvoir parler avec moi, et j’apprécie aussi ce moment. C’est le moment où vous créez de la fidélisation. Juste par ce que vous n’êtes plus un inconnu.

Convaincu ? Vous voulez mettre en place un service de support en direct avec vos clients ?

Voici comment faire.

Comment mettre en place un support client facile à gérer

Devez-vous déléguer le support ?

Non. Parce que vos clients veulent parler avec vous, pas un assistant. C’est comme si Depardieu envoyait un sosie faire les selfies avec les fans. Imaginez leur déception.

Regardez. Je réponds à quasiment tous les emails que je reçois. Et je ne parle pas seulement des clients, mais aussi des lecteurs. Je pense que tant que vous n’avez pas 30 000 inscrits, le flux de mails est gérable.

Pour les clients : vous n’aurez jamais 30 000 CLIENTS qui veulent vous appeler en même temps. Les clients d’un blog se comptent en centaines, voire quelques milliers pour les gros. Cela ne représentera jamais un flux de mails ou d’appels ingérable. Alors, faites le support vous-même.

Etape 1 : achetez/récupérez un téléphone portable et ouvrez une ligne

Pour assurer la permanence téléphonique, j’ai simplement remis la main sur un antique Nokia qui trainait dans mes tiroirs. Fait amusant : il est jaune fluo, parfait pour une assistance téléphonique !

Ensuite, ouvrez une ligne économique. C’est mieux d'avoir une ligne dédiée. Imaginez qu’un imbécile s’amuse à vous appeler en pleine nuit. Au moins, avec une ligne différente de votre ligne perso, vous pouvez éteindre le téléphone en dehors des horaires de permanence.

Deux euros chez Free, gratuit si vous avez une Freebox, par exemple. Tous les opérateurs ont une formule basique qui ne coûte que quelques euros. Tout se fait en ligne, et en 2 ou 3 jours vous recevez votre carte sim.

Vous pouvez également ouvrir un compte spécial support sur Skype. Un simple compte Microsoft gratuit fera l’affaire.

Etape 2 : modifiez votre page de vente

Rajoutez une partie « bonus » en bas de votre page de vente. C’est là que vous allez expliquer qu’en plus de votre super produit, vos clients vont avoir la possibilité de discuter avec vous par email, et au téléphone, une fois par semaine.

Vous voulez un script ?

Celui-ci fera l’affaire.

«Bonus n°1:​ mon support email illimité

Tous les membres de "VOTRE PRODUIT" ont droit à mon support email illimité. Le principe ? Si vous avez besoin d'une clarification, pas de problème. Vous m'envoyez un email, et je vous réponds personnellement. Le délai : le lendemain en général (sauf les week-ends et jours fériés).

Bonus n°2: sessions téléphoniques gratuites, en direct avec moi

Rien ne vaut une discussion avec un professionnel expérimenté. Les abonnés reçoivent le numéro de téléphone de ma "hotline votre thématique". Une fois par semaine, je prendrai les appels téléphoniques pendant une heure, pour assurer un support en direct. Si vous avez une question, vous m'appelez, et je vous conseille. »

 

Etape 3 : Rendez votre numéro disponible…uniquement pour vos clients

Il y a deux manières de rendre votre numéro de téléphone accessible à vos clients :

Option1 : vous le rajoutez dans formation

C‘est sans doute ce qu’il y a de plus simple à faire. Vous créez une page sous Word, par exemple, et vous y collez votre numéro de téléphone ainsi que les horaires de votre permanence. Le souci : vos clients risquent de vous oublier si vous vous contentez de le faire de cette manière. Le mieux est donc de prévenir vos clients par email.

Option2 : vous créez une liste « clients » et vous les prévenez par mail

L’idée est simple : la veille de chaque permanence téléphonique, vous envoyez un email pour rappeler à vos clients qu’ils peuvent vous rappeler. Il faut donc que vous inscriviez vos clients dans une liste à part. C’est très facile à faire avec un système de vente comme Kooneo qui peut inscrire vos clients dans une liste séparée.

Voici le script que j’utilise pour les membres de mon espace abonnement.

« Bonjour

je voulais juste vous dire que le support téléphonique du centre de ressources TraficMania aura lieu demain. Si vous voulez discuter de votre blog avec moi, voici la marche à suivre :

Appelez-moi au : 06 XXXXXXXXXXX

J'assure la permanence demain, mercredi 31, de 19h à 20h.Si cela sonne occupé, c'est que je suis déjà en ligne avec un autre blogueur, retentez votre chance un peu plus tard. Merci de ne pas laisser de message vocaux, ils ne seront pas consultés.

A demain

André. »

Comme vous le constatez, j’ai désactivé la messagerie. Je ne veux qu’un client me laisse un message qui ne pourrait ne pas être consulté avant plusieurs jours, ce qui générerait une certaine frustration.

Etape 4 : conseils pour assurer une bonne permanence téléphonique

Le jour J, votre téléphone va se mettre à sonner et vous allez avoir le plaisir d’échanger avec vos clients.

Vous allez voir, ils sont toujours un peu surpris et impressionnés de vous avoir au bout du fil, en vrai. Je vous conseille d’instaurer très vite un ton naturel et décontracté. Naturel et tutoiement de vigueur.

La clé d’une permanence téléphonique réussie ? Votre capacité d’écoute. Un bon coach doit d’abord apprendre à la fermer. Je sais que vous n’avez qu’une envie. Exposer votre solution.

Ne le faites pas. Parce que si vous prononcez trop vite, vous risquez de passer à côté de certaines informations. Agissez en médecin. Ecoutez votre client, et essayez de trouver les symptômes. Laissez-le parler.

Par exemple, en webmarketing, les gens qui se plaignent du trafic ont souvent un problème de positionnement avec leur blog. Et alors, peu importe les méthodes de promotion. Vous pourriez dépenser 100 000 euros en pub Facebook, si votre niche ou votre angle d’attaque ne collent pas, personne ne suivra votre blog. Le manque de trafic est un symptôme, mais la solution n’est pas l’astuce trafic. Mais changer le positionnement du blog.

Je suis certain que c’est la même chose dans votre thématique. Il y a les symptômes et les causes racines.

Une fois que votre client s’est exprimé, c’est à votre tour. Donnez-lui les conseils dont il a besoin.

En 10-15 minutes, vous devriez pouvoir être utile.

Et si vous vous rendez compte que ce temps n’est pas suffisant ?

C’est une excellente nouvelle pour vous. Car cela signifie que vos clients ont besoin d’encore plus besoin d’assistance et vous pourriez alors mettre en place un coaching téléphonique payant. Un des meilleurs moyens de monétiser un blog qui démarre.

A vous de jouer

La concurrence est rude, mais heureusement pour vous, il y a très peu de blogueurs qui font les choses correctement. Beaucoup ne veulent pas s’embêter à assister leurs clients.

Cela signifie que si vous déboulez dans une thématique avec du bon contenu, et une offre produit qui contient une vraie assistance, vous pouvez vous différencier de vos concurrents. Et faire votre place.

Je ne dis pas que c’est une formule magique qui va faire de vous le nouveau millionnaire du blogging. Je dis que c’est un élément important de votre succès.

Comme les autres : bon positionnement. Bon contenu. Promotion efficace. Respect des clients et assistance.

Alors c’est à vous de passer à l’action. Montrer à vos clients que vous là pour les aider. Oui, cela vous coûtera un peu de temps. Mais vos courbes de ventes vous diront merci.

Partagez les bonnes pratiques, merci!
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André Dubois
 

En ce moment, André doit être encore en train d'écrire un article de 3000 mots. Tout cela pour un objectif: vous apprendre à bloguer si bien que vous pourrez en vivre.

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Mehdi Chekkal

Salut André, super sujet d’article. A contre courant comme d’habitude.
Et les études marketing te donnent raison.

Une recherche de Frederick Reichheld du prestigieux cabinet de conseil en stratégie « Bain & Company » a montré que : augmenter la fidélisation de ses clients de 5% augmente les profits de 25 à 95%. Le lien de l’étude : http://www.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf

Bravo pour ton article André, tu montres bien la différence entre « produit d’information » et « produit d’éducation ».
L’éducation mène à des résultats. Ca demande de la présence humaine, du coaching 😉

a+
André
Bon courage à tous avec votre blog 🙂

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    André Dubois

    Merci Mehdi, on considère en effet qu’acquérir un client coûte aussi 5 fois plus cher que d’en garder un déjà existant

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Caroline

Je valide à 100%!
J’ai vraiment été agréablement surprise du temps que tu m’as accordé par téléphone et c’est vrai qu’on n’y pense pas assez, permettre à nos clients de nous joindre peut vraiment augmenter non seulement les ventes, mais surtout les résultats de nos clients, pour un bouche-à-oreilles optimisé.
Merci pour ce tuyau « simple » mais il fallait y penser.
Une cliente ravie qui espère bien ravie aussi ses futurs clients.

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Xavier CUVIT

Bonjour André,

Merci pour cet article, une fois de plus excellent.
J’ai tout à fait le même état d’esprit que toi. La base lorsque l’on propose un service/produit est la satisfaction client. Internet permet de toucher plus de personnes, mais il ne faut pas tomber dans le piège des « clients kleenex »comme le font certains blogueurs. Et tu l’expliques très bien.
Le but est d’instaurer une relation gagnant-gagnant, de faire augmenter la valeur à vie du client. Et ce devrait être l’objectif principal de tout blogueur. Surtout sachant qu’il est 2 à 3 fois plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de reconduire ses clients vers un nouvel achat.

Le SAV est un des éléments, si ce n’est le plus important pour satisfaire puis fidéliser ses clients. Comme tu le dis si bien en proposant quelque chose que les autres ne font pas(Ex: support par email et téléphonique) on peut facilement développer un très fort avantage concurrentiel. Et donc augmenter ses ventes.

A bientôt 🙂

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    André Dubois

    Merci Xavier, content que l’on partage le même point de vue.

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Tonio

Bonjour André,

comment faire la transition entre support client gratuit et coaching payant ? En d’autres mots, comment expliquer au client que pour tel ou tel conseil, il va en fait falloir passer à la caisse ?!

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    André Dubois

    ce que tu peux faire, c’est mettre en place du support téléphonique pour tes clients formations. Et a coté, rien ne t’empêche de vendre un coaching complet. Le support téléphonique, c’est une aide de 10/15 min, le coaching c’est vraiment autre chose donc tu peux le facturer.

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Romain

Pour avoir appliqué tous les points expliqués dans ton article, je peux dire que cela fonctionne.

j’ai eu un site Ecommerce y’a 3 ans. J’étais en concurrence avec des milliers de sites et marketplaces.

J’avais un support client au top (je ne me vante pas ce sont mes clients qui le disaient)
Le fait d’être dispo : par tel, par email, d’apporter de vrais solutions aux problèmes en moins de 2h, je peux garantir que mes clients revenaient acheter sur ma boutique, même si j’étais 10€ plus cher qu’Amazon (pour ne citer que ce site)

Donc clairement, le support client est une vraie valeur ajoutée et un vrai point de démarcation par rapport à ses concurrents !
(PS : j’avais pris le même tel que toi pour le support sauf qu’il était bleu 🙂 )

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Olivier Jacobs

Le support client est important, ça me semble évident.
Eviter les tâches répétitives et déléguer sont des bons conseils si l’on veut profiter de son temps, mais ce n’est pas une raison pour abandonner les clients. Après, chacun fait avec sa conscience et choisit ce qu’il délègue …
Mais enfin c’est bien pour vous, vous récupérez des clients visiblement ;).

En ce qui concerne mes achats de formations, en suivant régulièrement les personnes, je me fais une idée. Et j’ai déjà entendu en effet dans un webinaire gratuit ce conseil de déléguer le support client. Après, lorsqu’on entend ça, si on achète encore après, ben fait pas s’étonner …
Il faut croire que j’ai bien jugé car je suis satisfait de toutes les formations que j’ai acheté ;). Tout le monde n’est pas comme ça sur le net non plus, il y a beaucoup de personnes honnêtes et respectueuses aussi.

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    André Dubois

    On peut déléguer, c’est sur, mais pour trouver un bon presta…ce n’est pas gratuit. Et les clients apprécient de vous avoir en vrai.

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Olivier Jacobs

Une autre idée pour le support est un groupe facebook privé. Très pratique car en plus les « élèves » peuvent communiquer et échanger. Lorsque cela n’est pas suffisant, je passe sur skype en partage d’écrans.

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    André Dubois

    Oui, c’est une bonne manière de la faire également. Groupe FB, forum privé….

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