Comment faire le support client de votre blog ou chaîne YouTube

Vous avez déjà lu ces conseils de marketeurs vous disant de faire le minimum de support client ?

Parce que c’est une perte de temps, que cela n’amène pas de valeur, et que vous devez dépenser chaque minute à ce qui ramène des euros dans le compte en banque ?

Ils ont tort.

Parce que je reçois ce genre d’email au moins une fois par semaine :

Cas réels.

• « J’ai acheté la formation X à 2 000 euros du blog Y. J’ai beau leur poser des questions, je n’ai pas de réponse, je suis carrément furieux… »
• « J’ai acheté la formation Y à 100 balles chez machin. Ce n’était pas clair. J’ai voulu lui poser une question, mais en fait il répond qu’il ne fait pas de conseil par manque de temps. »
• « J’ai acheté la formation bidule à 300 euros de XY. J’ai posé une question. Au bout de la 4^ème relance, j’ai eu une réponse bateau complètement à côté de la plaque. »

En clair : le support client n’est vraiment pas dans les gênes des vendeurs de rêves. Ils ont pris leur chèque, c’est le principal. Pour le reste, débrouillez-vous.

Tant mieux pour moi. Parce que le support client est un élément de force de vente.

Je vais vous prendre un exemple tout simple.

Vous achetez une coque de téléphone sur Amazon. Vous le recevez. Elle ne vous plait pas. Vous la renvoyez sans frais le jour même. C’est facile. Ça va vite. Et si vous avez une question, vous aurez une réponse rapide.

Maintenant, vous achetez une coque de téléphone chez « droshipping bobard ». Vous la recevez au bout de 15 jours. Elle ne vous plait pas. Vous voulez la renvoyer, mais il y a des frais de retours, et une procédure incompréhensible. Vous n’achèterez plus jamais rien chez lui.

Prenez les plus belles entreprises du monde : toutes mettent l’accent sur l’expérience client. Parce que les clients sont volatiles, et difficiles à attirer.

Avoir un support client de qualité vous permet :

• De fidéliser vos clients. Or, il est plus facile de revendre à des clients satisfaits, que d’en trouver de nouveaux.
• De trouver des futurs clients. Si vous saviez le nombre de formations que j’ai vendu simplement parce que je réponds aux emails qu’on m’envoie. Oui, les gens vous testent.
• D’avoir une réputation en ligne qui tient la route. Un client non satisfait fait beaucoup plus de bruit qu’un client content. Le mécontent ira vous détruire sur les réseaux sociaux.

Simplement, il faut comprendre que le support est un moyen de gagner de l’argent à long terme. En construisant une réputation de sérieux, progressivement.

C’est un des éléments qui me permet de gagner autant que des gens qui ont de bien plus grosses chaines YouTube que moi, par exemple.

Mettre en place un support email a permis à mon entreprise de se développer et de gratter des parts de marchés.

Pour vous aider à en faire de même, je vais vous donner quelques astuces pour améliorer la qualité de votre support client.

1) Le support, ce n’est pas marrant. Commencez par ça.

Ce conseil surprenant n’est pas de moi, mais de Brian Tracy. C’est le concept de base de son bouquin « Eat the frog ». L’idée : commencez votre journée par ce que vous aimez le moins, car ensuite, le reste de votre travail vous semblera bien plus agréable.

C’est tout bête, mais c’est une méthode de gestion du temps très puissante.

Regardez. Le support email, ce n’est pas très marrant à faire. C’est répétitif. Donc je commence ma journée par ça. Je file sur mon ordi, je traite tous les mails de la veille. Cela me prend entre 20 et 40 minutes. Et ensuite je ferme ma boite email, et j’attaque ce qui m’amuse: la création de contenu.

Si je ne le faisais pas ainsi, il est fort probable qu’en fin d’après-midi, je décale simplement le support au lendemain…

Si vous m’envoyez des messages, vous constatez que le plus souvent, je vous réponds en début de matinée…et ce n’est pas pour rien.

2) Ne répondez pas trop vite

Je viens de vous dire que je commence ma journée par le support. Je le fais, et ensuite je n’y pense plus. Cela me donne un autre avantage. Ne pas répondre tout de suite.

Imaginez ce cas.

Paul vous pose une question. Vous lui répondez. Et immédiatement, il vous rebalance un email.

Attention, danger. Vous êtes en train de commencer une conversation.

Paul est bien content que vous répondiez dans la minute, donc il ne va pas chercher la solution lui-même. Il préfère vous déranger. Vous êtes piégé.

C’est pour cette raison que je traite les emails de la veille, et pas plus. Cela signifie que sauf rare exception, vous n’aurez pas de retours de ma part dans la journée. Un moyen efficace de limiter les échanges de mail stériles et consommateurs de temps.

3) Ok pour déléguer, mais gardez un œil dessus

Hourra, je viens de salarier une personne en CDI pour assurer le support client, et d’autres tâches importantes dans mon organisation.

Après avoir effectué le support moi-même pendant quelques années, je vais pouvoir consacrer plus de temps au contenu.

Mais pas tant que cela. Car une autre tâche est apparue. Le contrôle.

Le support email est critique, selon moi. Vraiment. Donc je peux vous dire que mon employée et moi avons des points quotidiens sur ce qui arrive dans la messagerie, et que je vérifie que les réponses données sont qualitatives.

Oui, déléguer le support est intéressant, si votre activité est assez grosse. Non, ne déléguez pas cela à un prestataire qui n’a qu’une vague idée de votre métier. Dans la mesure du possible, embauchez un ou une responsable support, et surveillez cela comme le lait sur le feu.

Car une fois encore : un bon support email, c’est important pour votre entreprise.

4) Collectez les témoignages valables

Vous aimeriez avoir des témoignages ? C’est un petit plus sur les pages de ventes. Problème : on n’en a jamais sous la main.

Solution : pourquoi ne pas conserver les emails de remerciement que vous finirez inévitablement par recevoir.

Option1 : avoir un bon fichier texte que vous implémentez au fur à mesure

Option 2 : utiliser Evernote, et l’outil web clipper, pour « photographier » et archiver n’importe quelle page web.

5) Lisez tout, et même un petit merci compte

Je reçois des tas de sortes d’emails. Des longs. Des courts. Des demandes basiques. Des questions pointues. Des histoires touchantes.

Je lis tout.

Et je réponds à 98% des messages. Même un simple « Je viens de découvrir ta chaine, j’aime bien tes vidéos » mérite un simple merci.

La personne qui vous écrit a fait l’effort d’aller sur sa boite mail. Si vous ne répondez pas, cela sera surement mal pris.

6) Voici comment traiter les messages agressifs

4 ou 5 fois par an (pas plus), je reçois un message rageur. On m’insulte, on me dit que j’envoie trop de mails, etc.

C’est très rare.

A mes débuts, je répondais par de longues tirades. Je me justifiais. Je tentais d’expliquer. Grave erreur. Car plus vous répondez à un troll, plus il revient à la charge. Et plus vous vivez l’agression verbale comme une injustice.

Aujourd’hui, je me contente de : répondre poliment (la politesse est très efficace, car elle renvoie la grossièreté du message initial au visage de l’envoyeur. Qui se sent alors très bête), et de désinscrire la personne de mes mailings. Et 2 minutes après je vous garantis que je n’y pense plus.

7) La vérité fait mal, mais elle vaut la peine

Que dire à une personne qui vous demande son avis sur son projet, et que son idée est mauvaise ?

La vérité.

Même si la personne sera déçue.

Que dire à une personne si elle doit acheter votre dernière formation, alors qu’elle n’en a pas besoin ?

La vérité, encore une fois. Même si vous auriez préféré faire la vente. Pourquoi ? Parce que même si vous ne vendez pas maintenant, vous avez gagné un fidèle, qui n’hésitera pas longtemps lorsqu’il verra un produit vraiment fait pour lui ou elle.

8) Pour un débutant, rien n’est évident

Je blogue depuis longtemps. Et cela fait bien longtemps que j’en vis. Et même s’il y a toujours des choses à apprendre, je maitrise bien mon activité.

Le risque ?

Je peux à avoir tendance à oublier comme c’est difficile au début. Comme ce monde numérique semble mystérieux.

Alors parfois, les demandes que je reçois par email me semblent surprenantes. Trop évidentes.

Soyez toujours pédagogues. Même si on vous demande pour la 4^ème fois de la journée ce qu’est un article invité. Ou pourquoi il faut choisir WordPress et pas une autre solution blogging.

L’ignorance ne signifie pas stupidité. Vos lecteurs méritent de la considération. Et plus vous serez disponible et à leur côté, et plus vous les fidéliserez.

9) Les applications support payantes ne m’ont jamais servi à rien, mais…

Le marché regorge de solutions support client, pour créer des tickets et y répondre.

J’en ai testé une, il y a quelques années.

Je n’en ai jamais vu l’intérêt. Je trouve que cela rajoute du travail, puisqu’il faut en plus gérer les ouvertures et fermetures de ticket.

Honnêtement, une adresse email suffit largement. Pour une fois, je ne vous dirai pas d’investir dans une solution premium. J’utilise encore le vieux Webmail d’OVH. C’est une solution email ultra basique, mais tout à fait suffisante pour répondre aux demandes.

Jusqu’à un certain point.

En clair : si vous passez plus d’une heure par jour sur vos mails, que vous en recevez énormément, investir dans une solution de support peut s’avérer utile. Par exemple zen desk, ou front app vous permettront de gagner un temps précieux…1 heure par jour, c’est 5 à 7 heures par semaine…de quoi créer une formation. Ce qui couvrira le coût de cette solution.

10) Gagnez du temps en répondant directement dans le cœur des messages

Certains écrivent vraiment de longs emails.

Ils me remercient pour mon contenu gratuit, ou payant. Ils me racontent leur parcours, leurs doutes. Puis ils rajoutent 7 ou 8 questions.

Ce genre d’emails prend facilement plus d’une page.

Voici comment je les traite afin de ne pas passer une heure à y répondre.

Je réponds directement, en rouge, dans l’email expéditeur.

Je clique sur répondre, et je mets une ou deux phrases de réponses dès qu’il y a un point d’interrogation. Pour rendre cela visible, mes mots sont dans une couleur voyante, le rouge.

2 intérêts :

Je suis certain de ne pas laisser une question en suspens, ce qui est possible si je réponds en un seul long message

Je gagne du temps, puisque je réponds directement aux questions, sans avoir à rédiger ce qui n’a pas de valeur.

11) Pour finir : utilisez le support email comme une source d’idées

Chaque question est une pépite.

L’idée de cet article m’est venue parce qu’un lecteur m’a demandé s’il fallait investir dans une solution de support de type Zendesk.

Honnêtement, sans cela, je n’aurai pas pensé à écrire un article sur le support client, alors qu’en fait, ces quelques conseils pourront aider pas mal d’entrepreneurs en ligne.

Vous pourrez utiliser votre support client pour sonder les tendances de fond de votre audience. Si vous remarquez que des questions reviennent continuellement, il y a sans doute une opportunité produit que se trouve à cet endroit.

Je vais finir en vous rappelant le message principal.

Ne lésinez pas sur le support. C’est important. Vous n’imaginez pas la frustration d’un lecteur ou d’un client qui a besoin de vous, mais qui n’arrive pas à vous contacter.

Je pense que la faiblesse traditionnelle du support client dans le webmarketing est une plaie : elle porte préjudice à l’ensemble de la profession.

A vous de saisir cette opportunité. En une trentaine de minutes journalières, vous pourrez ainsi tisser de la confiance avec votre audience. C’est bon pour vos affaires. Cela fait partie du job.

Alors, commencez simplement votre journée blogging par cela. Je sais, ce n’est pas ce qu’il y a de plus drôle, mais cela vous permettra de tenir et de vous développer.

Soyez présent pour vos clients et vos lecteurs !