Comment faire le support client de votre blog 3 fois plus vite

Voici l’email que Laurent, un lecteur de TraficMania, m’a envoyé il y a quelques jours : 

J’ai répondu à Laurent. 

Et quelques jours après, il m’a acheté un produit. 

Comme vous le constatez, avoir un bon support email, c’est ultra-important. Pas seulement pour vos clients. Pour toute votre audience.

Mettez-vous un instant dans la peau de Laurent. 

Il a son projet en ligne. Il cherche des infos. Il contacte les marketeurs qu’il découvre sur internet. Personne ne lui répond. Il doit se dire : « quel panier de crabes ! » 

Alors évidemment, quand il reçoit un retour, il pense surement : « tiens, celui-ci est sans doute plus sérieux. » 

Sur TraficMania, tous les messages sont traités. Que vous soyez client ou pas. 

C’est juste NORMAL. (Et au passage, un grand merci à mes concurrents qui m’envoient sans arrêt des prospects déçus). 

Je sais que ce que je vous dis ici n’est pas « hype ». 

Je sais que je devrais m’aligner sur le message dominant : « ne répondez pas aux gens. Ils vous volent votre temps sans vous payer. Ne répondez même pas aux clients. Allez plutôt boire un mojito au bord de la piscine, ils n’ont qu’à apprendre à se démerder. De toute façon, ils ont payé, et comme vous ne faites pas de satisfait ou remboursé, c’est dans la poche.» 

Je caricature à peine. J’ai lu des newsletters de ce type, à la pelle. 

Et pourtant. 

Répondre aux questions, remercier, c’est non seulement le minimum de la politesse, mais c’est aussi une occasion de créer du lien, de la confiance, et de faire des ventes. 

Problème : 

Le support email, c’est long et fastidieux 

Pendant des années, j’ai assuré moi-même le support email. 

Chaque jour, des commentaires sur le blog, sur YouTube. Des demandes de lecteurs. Des demandes de clients. 

Cela prend du temps. 

Vraiment. 

Pourtant, je n’ai jamais voulu y couper. Tout simplement parce que je suis également un consommateur, comme vous, et qu’il m’est déjà arrivé que des demandes restent lettres mortes. C’est insupportable. 

J’ai donc toujours assuré le support. Sans doute pas parfaitement, mais tout de même. 

Alors, j’ai décidé de m’organiser pour le faire plus vite. 

Et je vais partager avec vous 3 méthodes qui peuvent diminuer le temps de support par 2 ou 3. 

Préparez des réponses types 

Vous aurez toujours des demandes redondantes. 

Du genre : pouvez-vous me renvoyer une facture. Je ne retrouve plus mes codes d’accès. Je débute, quels conseils me donneriez-vous. 

Au lieu de refaire une réponse à chaque fois, préparez des réponses types. 

La manière la plus simple de la faire ? 

1. Utilisez un logiciel de traitement de texte gratuit, comme Google Doc ou MS Word online. 

2. Préparez vos réponses types pour les 4 ou 5 questions qui reviennent sans cesse. Par exemple : Bonjour XXX, pour retrouver votre facture, connectez-vous à votre formation sur votre espace client, cliquez sur « mon compte ». Vous verrez, votre facture téléchargeable sera juste là. Cordialement, etc. 

3. Quand vous traitez vos emails, ouvrez votre document, et copiez collez les réponses quand nécessaire. Suffisant si vous utilisez le webmail de votre hébergeur par exemple. 

4. Mieux : si vous utilisez Gmail ou Outlook pour votre support, vous pouvez créer ces réponses types directement dans votre messagerie. Voici le tuto pour Gmail, et celui pour Outlook. 

5. Encore mieux : si vous utilisez une solution de support complète, vous pouvez aussi créer ces modèles de mails automatiques. J’utilise Front App, et c’est un vrai gain de temps. 

Que faire si une réponse automatique ne suffit pas ? 

Parfois, la demande est plus complexe. Votre lecteur ou votre client à vraiment besoin d’une réponse sur-mesure. 

Et là, rien à faire. Aucun email automatique ne pourra faire l’affaire. 

Et parfois, les gens vous envoient des romans, avec 5 à 10 questions ! 

Comment faire pour ne pas passer 2 heures par jour sur les messages ? 

Comment faire si vous ne voulez pas embaucher un assistant ? 

Réponse : faites des réponses audios. 

C’est incroyablement rapide à faire. Et les gens adorent. Je me suis mis il y a quelques semaines, et c’est vraiment génial en gain de temps, et en qualité de support. 

Et en plus, on peut le faire 100% gratuitement ! 

Voici le tutoriel. 

1. Prenez connaissance du message. Et pensez à votre réponse. 

2. Allez sur online voice recorder. Et enregistrez votre réponse audio. En 2 minutes, vous verrez, vous aurez une super réponse complète. 

3. Chargez le fichier audio dans le cloud, sur Google Drive, Dropbox, Pcloud,ou Onedrive… 

4. Envoyez un email suivant ce modèle : « Bonjour XXX, voici votre réponse, en audio. Attention, je vous conseille de télécharger le fichier, car l’hébergement longue durée n’est pas garanti !  Puis, mettez le lien vers la répons audio.

Cordialement, etc., 

Et voilà ! 

Vous avez répondu avec sérieux, et rapidité. 

Voici une démo vidéo : 

En chargeant cette vidéo, vous acceptez la politique de confidentialité de Vimeo.
En savoir plus

Charger la vidéo

Toujours autoriser Vimeo

Vous aussi, assurez un bon support ! 

Avec le développement de mon entreprise, j’ai embauché une personne qui gère désormais 80% du flux email. 

J’ai également investi dans la solution Front App, qui est un fantastique outil de support client. 

Ce n’est pas donné. Mais en gain de temps, ceci est en fait très vite amorti. 

Si vous n’avez pas encore les moyens, aucun problème. 

Faire des réponses «prédéfinies » et faire du support vocal se fait sans problème, avec des outils gratuits, comme je vous l’ai montré dans cet article. 

Alors, faites-le. Ne sacrifiez pas la relation à vos clients. Vous savez comme c’est frustrant d’avoir en face de soi une entreprise qui ignore vos demandes. Cela nous est déjà arrivé, à tous. Et quand c’est le cas, on est furieux, et on se jure de ne jamais plus rien acheter dans cette compagnie. 

Le support client n’est pas très rigolo, je vous l’accorde, mais c’est un pilier pour vous différencier, tisser du lien, et développer votre entreprise. 

A vous de jouer.